Por: Micah Toll
Enquanto a pandemia COVID-19
abalou o mundo e a indústria de bicicletas elétricas com ela, a pandemia também
levou a um grande aumento nas vendas de bicicletas elétricas.
Quase todas as empresas que
ofereciam bicicletas elétricas logo se viram com prateleiras e depósitos
vazios.
Entre as pessoas em casa com
mais tempo disponível, os passageiros saindo de bloqueios e ansiosos para passar
mais tempo ao ar livre e os passageiros que procuram maneiras socialmente
distantes de chegar ao trabalho evitando o transporte público, as vendas de
bicicletas elétricas nunca foram tão altas.
Mas agora isso criou um novo
problema na indústria: dar suporte a todos esses clientes.
Grandes empresas de e-bike que
contam com milhares e dezenas de milhares de clientes já tinham a tarefa de
gerenciar um equilíbrio de atendimento ao cliente cuidadosamente orquestrado.
Mas agora esses sistemas foram
empurrados para além do ponto de rutura, à medida que incontáveis novos ciclstas
recebem caixas para bicicletas à sua porta, uma pequena parte das quais
inevitavelmente trazem problemas ocultos.
A VanMoof, uma das empresas de
e-bike mais visíveis recentemente, graças a uma grande campanha de marketing em
torno de suas recentemente lançadas e-bikes S3 e X3, experimentou agudamente
esse fenômeno.
Os anúncios chamativos da
VanMoof em várias plataformas na comunicação social, costumam ser seguidos por muitos
comentários públicos reclamando sobre o suporte ao cliente, ou a distinta falta
dele.
E embora isso certamente
represente apenas uma pequena parte de sua base de clientes, a VanMoof viu as
vendas mais do que dobrarem quase da noite para o dia, o que significa que até
mesmo um pequeno número de reclamações também aumentaria.
Como o
cofundador Ties Carlier explicou ao The Verge
“Há muita frustração, eu sei.
Mesmo que seja apenas uma pequena percentagem dos compradores, isso ainda é
muito. Calculamos em cerca de 1% - 1 em cada 100 bicicletas na primeira semana
ou mais teria algo importante o suficiente para um cliente nos ligar. Mas isso
acaba se aproximando de 10%.
A próxima fronteira é
transformar nosso negócio, construindo um ecossistema de suporte completo em torno
de cada passageiro.”
E o VanMoof não está sozinho,
é claro. Todos foram forçados a melhorar seu jogo.
Rad Power Bikes, a maior
empresa de bicicletas elétricas dos Estados Unidos, começou a aumentar o
tamanho de sua equipa de suporte ao cliente assim que o boom de compras de
e-bike começou.
O fundador Mike Radenbaugh
explicou em uma ligação com Electrek vários meses atrás, nos primeiros dias da
pandemia:
“Já estamos contratando como
loucos, nossa equipa de suporte ao cliente tem cerca de 40 ou 50 agora, nem
tenho certeza. É difícil acompanhar. Devemos estar em torno de 70 no próximo
mês ou assim.”
O aumento no atendimento ao
cliente da Rad Power Bikes veio em um momento importante, quando a empresa
capitalizou o boom da e-bike lançando um novo modelo popular de cerca de 935
euros, conhecido como RadMission.
Outras
empresas de bicicletas elétricas se viram em um barco semelhante
Lectric Ebikes lançou o
Lectric XP cerca de 765 euros há pouco mais de um ano, que se tornou um dos
maiores sucessos de 2019. Durante a onda de compras de e-bikes em 2020, Lectric
Ebikes lançou uma sequência na forma do Lectric XP Step-Thru.
Antecipando o enorme aumento
no suporte ao cliente necessário durante o golpe duplo do frenesi de compras
baseado em COVID e o lançamento de um novo produto, a Lectric Bikes começou a
aumentar sua equipa de atendimento ao cliente.
A startup também contratou um
Diretor de Operações para trazer conhecimento e experiência externos, ajudando
a melhorar ainda mais a empresa e o sistema de suporte ao cliente em meio a uma
corrida massiva de e-bikes em todo o país.
Como o
cofundador Levi Conlow explicou em uma ligação com a Electrek
Trazer nosso novo diretor de
operações foi um grande benefício. Ela é obcecada por desempenho e detalhes.
Primeiro, contamos a ela sobre nossos concorrentes e como eles podem ter tempos
de espera de dias por e-mails e horas de espera de chamadas, e como pensamos
que estávamos indo bem, já que tínhamos tempos de espera de telefone de cerca
de 20 minutos e talvez até um dia para emails.
Mas ela entrou e disse 'Não,
não estou bem para mim'. Ela queria que esses números fossem reduzidos a 97%
das chamadas telefónicas atendidas em menos de um minuto e os e-mails tratados
mais como um bate-papo do cliente com respostas rápidas. Ela queria nos tornar
a empresa de bicicletas elétricas mais disponível. E alguém com esse tipo de
visão, inspirou todos nós a apoiá-la. E agora estou confiante em dizer que
temos um dos melhores, senão o melhor, suporte ao cliente do setor.
As lojas
físicas de e-bike têm uma vantagem?
Embora as empresas de e-bike
diretas ao consumidor sejam muito populares nos Estados Unidos, encomendar uma
e-bike pela Internet não é para todos.
As empresas com presença no
varejo podem ter uma vantagem quando se trata de serviço. A Pedego opera uma
vasta rede de mais de 120 lojas onde os clientes podem não apenas fazer um
teste e comprar uma bicicleta, mas também devolver o serviço.
Na verdade, eu estava na loja
da Pedego em Fort Myers, Flórida (abaixo) no início do teste de hoje pilotando
a nova e-bike Pedego Element cerca de 1275 euros, para uma análise que está por
vir, e vi seu centro de serviços em primeira mão. A capacidade de fazer a
manutenção de bicicletas elétricas no local em vez de exigir que os clientes
esperem pelo suporte por telefone ou e-mail e depois esperem mais até que uma
peça de reposição seja enviada pelo correio e substituída pelo usuário final
pode ser atraente o suficiente para conquistar muitos novos passageiros.
Desnecessário dizer que a
indústria de bicicletas elétricas foi colocada sob enorme pressão pela demanda
crescente por e-bikes.
É inevitável que alguns
clientes, infelizmente, tenham problemas, mas a indústria como um todo parece
estar a caminho de melhorar o serviço em todos os aspetos.
Fonte: ELECTREK
